Notre démarche pour la Qualité

Tandis que l’on assistait fréquemment à des comportements d'auto-tromperie sur l’homologation ISO-9001 jusqu'à la fin des années quatre-vingt dix, l'équipe DOLPHIN avait préféré se concentrer sur la vraie croissance. Elle a préféré ne pas bâcler l’obtention d'un simple label de certification, afin de réussir plutôt l'effort vers une qualité vraie et durable à DOLPHIN. Aujourd’hui, la démarche de certification est en marche, mais elle est à considérer comme une étape sur le parcours incessant de notre démarche qualité.
Nous avons fait le choix de positionner la Qualité au cœur du comportement relationnel, avec des rôles et transactions d'adultes, pour en faire le procédé lui-même qui définit les responsabilités.
Cette discipline de qualité requiert un effort constant, car la tentation permanente des humains est d'arrêter de réfléchir, et de tomber dans des habitudes ayant perdu leur pertinence ou dans des troubles émotionnels. La tendance de la nature où tout se dégrade si l’on n’y veille, appelée entropie, requiert ce constant effort pour reconstruire la qualité, cependant que la préparation d'une procédure de qualité revient à planifier à l'avance et judicieusement face à un futur incertain !

La Qualité est fille de la réactivité et mère de la croissance

La qualité est trop souvent préconisée pour réduire les coûts de la non-qualité : mais la pure réduction des coûts n’a jamais fait des entreprises gagnantes. Et de toutes façons, dans notre métier basé sur la technologie, les manquements à la qualité auraient un effet binaire, mortel. Or c’est la croissance que nous visons dans ce contexte : la croissance qui n’est obtenue que par la réduction de tous les délais, surtout ceux qui affectent nos clients marchant au rythme du Temps-de-Transfert-au-Marché (TTM). Par notre réactivité aux besoins bien compris des clients.
Autrement dit, "la Qualité est mère de la croissance".
C’est bien d’ailleurs le propre de la Microélectronique d’avoir popularisé le qualificatif de “Bon-du-premier-coup”. C’est aussi à son actif d’avoir promu avec cohérence les méthodes de simulation totale, de test virtuel et de conception hiérarchisée, et nous nous efforçons encore à les généraliser, comme elles sous-tendent notre offre essentielle de solutions, unique au monde.
Notre critère de qualité, c’est naturellement la minimisation de tous les délais, puisque la non-qualité est d’abord perçue comme ce qui entraîne des retards et l’insatisfaction des clients. À l'époque de l'émergence de la Propriété Immatérielle sur Silicium, productisée en Composants Virtuels, l'emphase doit être mise sur la qualité des services capabilisants contribués par nos intervenants, en délégation pour assurer le lissage des surcharges ou sous-compétences.
C'est pourquoi "la qualité est fille de la réactivité".

La Qualité responsabilisée

Des processus émergent peu à peu, au gré des évolutions de l'entreprise qui s'adapte à son environnement compétitif. Ils traduisent les actions et les interactions existantes en interne et mises en œuvre pour satisfaire nos prospects et nos clients. Ils permettent également aux équipes de prendre le recul nécessaire à leur activité quotidienne. Chaque "Dolphinois" peut avoir à participer à la création et aux évolutions des processus et procédures. Les responsabilités en "qualité" sont donc réparties :
Il n’y a pas à DOLPHIN de Responsable de la Qualité, parce que l’auto-contrôle ici est essentiel.
C’est donc à chaque responsable opérationnel (de Projet, de Produit, de Ligne de Produits) de décider quelles procédures doivent être rédigées, et à quel moment. Chaque responsable doit savoir se positionner en "mode adulte" pour que le système qualité et les procédures soient appliqués de manière optimale. Il en est de même de l’approche de la résolution collective de problèmes qui n’aboutira pas si le responsable opérationnel se trouve en "mode parent" ou en "mode enfant".
Cependant jamais l’existence d’une procédure ne pourra justifier de n’avoir pas fait autrement si le bon sens l’exigeait. Les procédures ne doivent pas brider l’imagination créative, seulement la guider et tenir lieu de référence a minima.
Par conséquent, à DOLPHIN, il est toujours licite de ne pas respecter les procédures et interdits, mais alors en pleine conscience - et non par légèreté - car alors la règle devient "aucun droit à l’échec" !
En fait ceci doit être vécu comme l'obligation pour tout employé de s'approprier et de réexaminer une procédure avant toute mise en application, pour en faire un Plan d'Action.
En plus pour faciliter la croissance, une interprétation essentielle des procédures de qualité est de les considérer comme des réceptacles pour le savoir faire collectif afin de faciliter la formation des nouveaux et de permettre la croissance…

Efficacité et effectivité comme critères

Citons "les jeux que jouent les gens" du célèbre psychanalyste américain Eric Berne dans "La psychologie des relations humaines" (1964) qui exprime certains fondements de notre culture en la matière.
"Deux variables sont utilisées pour évaluer des procédures. Une procédure est dite efficace quand l'agent fait le meilleur usage possible des données et de l'expérience disponibles pour lui, indépendamment de toute déficience qu'il peut y avoir dans son savoir. Si le parent ou l'enfant en lui interfère avec le traitement des données adulte, la procédure devient contaminée et en est moins effective. L'effectivité d'une procédure est jugée selon ses résultats factuels. Donc l'efficacité est un critère psychologique et l'effectivité en est un matériel ".

Organigrammes et procédures

Nos approches modernes sont anathèmes pour certains consultants : organigramme plat, focalisation sur les rôles par opposition aux fonctions, aux objectifs et aux tâches, hiérarchies duales, etc. Elles n’ont qu’une finalité : l’enrichissement des responsabilités de chacun.

Nous disposons de diverses recommandations de pratiques ou procédures, et elles sont revues de manière adhoc dès que la prise de conscience est acquise qu’un progrès est requis, c'est-à-dire une planification en face d'incertitudes. Elles sont surtout définies en fonction des besoins de tenue des échéanciers (rapports mensuels, clôtures trimestrielles des comptes, budgétisation bi-annuelle).
Mais elles dépendent aussi des besoins de compétence des salariés (entretiens Individuels, stratégie salariale et Revue des performances), et surtout de la satisfaction des clients : intégration de nos composants virtuels dans le processus de conception de nos clients, conditions générales de vente avec Contrat de Confiance…

Six ensembles de documents et formulaires illustrent notre souci de la qualité du personnel :

Description de poste au recrutement
Processus d’entretien d’embauche
Plaquettes pour les nouveaux salariés
Rôle des Tuteurs (réunions de sensibilisation…)
Manuel du Personnel (édité par les Délibérations du Conseil d’Entreprise)
Manuel Système Qualité (validé en Revue de Direction)

Ce qui compte, ce n'est pas ce que nous faisons, mais ce que nous livrons !

La qualité entendue comme Satisfaction des Clients

Il importe de noter que la satisfaction des clients a un critère dual : soit nous la voyons comme "qualité atteinte", ou équivalemment comme "échéance satisfaite".
Puisque le monde extérieur est celui de toutes nos parties prenantes, incluant nos clients potentiels, trois documents ou principes décrivent les contrôles destinés aux relations avec l’extérieur :

Mais plus généralement, un soin spécial est mis à suivre le respect des Accords de Confidentialité (NDA) ainsi que la "discipline de divulgation", et cela fait partie de la politique de l'entreprise en communication publique.
Toutes ces démarches en vue de la qualité objective font l'objet de questionnements par le comité d'audit, attaché au conseil d'administration.

Dans les faits, le monde extérieur est composé d'actionnaires et de parties prenantes, de sorte qu'un document global est essentiel : celui de nos règles de gouvernance d'entreprise pour nous positionner correctement, direction et employés tout autant, par rapport à elles. La réglementation des marchés financiers nous a conduits depuis 2004 à rédiger un rapport sur le contrôle interne, comme annexe du rapport annuel de gestion.